Blog

Klantenbinding: Delivering Happiness

Klantenbinding: Delivering Happiness

“Dit vind ik nou leuk!” galmde afgelopen week bij LimeSquare door de studio. Iedereen keek direct op. Het was onze collega Anne Floor. Uiteraard wilden we weten waar het over ging. Een aantal van ons, waaronder ikzelf, stonden op om bij Anne Floor te kijken waar ze zo enthousiast over was. Het ging blijkbaar over een e-mail die ze had ontvangen, met daarin een foto van twee jurkjes. 

Deze jurkjes had ze ‘s ochtends besteld bij de webshop loavies.com en ’s middags ontving ze een bevestigingsmail dat haar bestelling goed was doorgekomen, dat de bestelling bij elkaar was gezocht en gereed was voor verzending. Vanuit Loavies is dit een kleine moeite (mits het proces goed is ingericht uiteraard), maar deze kleine moeite heeft er uiteindelijk toe geleid dat mijn collega Anne Floor nog enthousiaster was over haar bestelling, dat er bij ons intern nog een tijdje over nagepraat is en dat ik hier nu dit blog item over schrijf. Niet specifiek over de jurkjes van m’n collega natuurlijk, maar over de klantenbinding die er mee bereikt wordt. 

KLANTENBINDING

Klantenbinding is een strategie om bestaande klanten nog verder aan je bedrijf of merk te verbinden. Goede klantenbinding levert een bedrijf of merk een aantal grote voordelen op. Zo zullen klanten die zich verbonden voelen aan een merk niet snel overstappen naar de concurrent. Tevens zullen klanten eerder geneigd zijn om meer geld uit te gaan geven aan dat merk of product. En in het ultieme geval wordt de klant zelfs ambassadeur en gaat hij/zij het bedrijf of product aanbevelen bij vrienden. Al met al levert goede klantenbinding dus meer handel op uit bestaande kanten en zorgt het voor de aanwas van nieuwe klanten. Wie wil dat nou niet? 

KLANTENBINDING OP DRIE NIVEAUS

Bij klantenbinding speelt prijs nauwelijks een rol.

Uit een onderzoek van Harvard Business Review blijkt dat slechts 30% van de klanten zich laat leiden door prijs. De overige 70% laat zich beïnvloeden op emotioneel niveau. Er zijn in totaal drie niveaus waarop klantenbinding plaats kan vinden.

• Rationeel niveau: hierbij is er een duidelijk financieel voordeel voor de klant. Denk hierbij aan alle spaarkaarten en voordeel passen die tegenwoordig bij bijna alle winkels wel worden uitgegeven.

• Sociaal/emotioneel niveau: hierbij ligt de focus op de manier van communiceren. Door op de juiste momenten met de klant te communiceren op een eigen, authentieke wijze ontstaat er een band, waardoor op lange termijn een bepaald gevoel en imago wordt opgebouwd. Binnen Nederland is Cool Blue hier een bekend voorbeeld van met het motto “Alles voor een glimlach.”

• Structureel niveau: de focus ligt op de manier waarop de producten of diensten geleverd worden. Denk hierbij aan contracten, abonnementen of maatwerk producten. Allemaal manier die het lastig maken om snel over te stappen naar een andere leverancier. Denk bijvoorbeeld aan je tweejarige abonnement op je mobiele telefoon. Of al je Apple apparatuur die goed met elkaar samenwerkt, waardoor je niet snel die nieuwe Samsung telefoon zal kopen. 

Zoals gezegd is slechts 30% van de klanten te beïnvloeden op basis van prijs. Als merk of bedrijf zijnde is dit dus niet iets waar je op lange termijn de strijd met de concurrentie mee gaat winnen. Je kan nog de goedkoopste zijn, maar als de algehele klant ervaring bij de concurrent beter is, zal je klant alsnog over stappen. Als er één bedrijf is in Nederland die dit begrijpt en tot in de puntjes inspeelt op de emotionele klantenbinding dan is dat wel Cool Blue. 

COOL BLUE: “ALLES VOOR EEN GLIMLACH”... OOK OFFLINE

Als je Google zoekt op internet zijn er tig voorbeelden te vinden van goede klantenbinding door Cool Blue. Blogs, Facebook, Twitter, overal zijn hier wel online voorbeelden van te vinden. Wat ik persoonlijk misschien nog wel het sterkst vind bij Cool Blue is het offline gedeelte van hun klantenbinding. In deze digitale tijd stuurt Cool Blue namelijk nog regelmatig aan handgeschreven kaartje, bijvoorbeeld om klanten veel plezier te wensen met hun nieuwe aankoop, succes te wensen met de verhuizing of sterkte te wensen met een vervelende situatie.

Klantenbinding beperkt zich niet alleen tot online, de website, social media en e-mailcommunicatie, maar ook offline. Dit moeten we in deze digitale tijd niet vergeten.

Campagnes
Geschreven door: Limesquare

Het leukste nieuws komt van ons

Waar wacht je nog op? Inschrijven!