Blog van Remi

Menselijk contact of een virtuele assistent?

Tegenwoordig zie je steeds vaker chatfuncties op websites waar bezoekers te woord worden gestaan. Een chatfunctie kan in de vorm van menselijk contact (livechat) of via het contact met een robot (chatbot). Ook zijn er combinaties waarin het gesprek in eerste instantie met een chatbot plaatsvindt om bijvoorbeeld het gesprek naar de juiste afdeling te verplaatsen. Beide manieren van contact hebben als doel het verbeteren van de klantenservice en het verhogen van de conversie.

CHATBOTS

Het grote voordeel van een chatbot is dat het oneindig veel chats tegelijk kan beantwoorden zonder dat ze de klantenservice medewerkers belasten. Gemiddeld starten 2 tot 5 procent van de bezoekers een chat. Bij 50.000 bezoekers per dag zijn dit al snel 1.000 chats op één dag. Als je je bedenkt dat een klantenservice medewerker 20 gesprekken per uur kan afhandelen dan heb je vier medewerkers nodig om al deze chats te kunnen beantwoorden.

Een chatbot is 24 uur per dag beschikbaar. Het is een virtuele assistent die geen wachttijden kent. En dat is goed! De meeste bezoekers van een chat verlaten na 30 seconden een gesprek als er geen antwoord is gegeven en daarmee neemt de tevredenheid van de klant af.

Er kleven ook een aantal nadelen en risico’s aan chatbots. Het implementeren van een chatbot is duurder en het vraagt om analytisch vermogen van de beheerder. Om chatbots te optimaliseren moet je ze continu monitoren.

LIVECHAT

Het implementeren van een livechat is niet heel lastig. En dat is dan weer erg handig als je geen uitgebreide ICT-afdeling hebt met programmeurs. De kwaliteit van livechats zijn op dit moment vaak nog iets beter dan die van chatbots. Chatbots zoeken namelijk slechts naar woorden waarvoor het een geprogrammeerd antwoord heeft klaarliggen. Nadat een antwoord is gegeven, wordt er vaak nog om bevestiging gevraagd. Chat medewerkers zijn in staat een vollediger antwoord te geven en de tone of voice aan te passen aan de klant. Naast het tonen van empathie, kan een medewerker van een livechat ook meedenken over een oplossing en in sommige gevallen nog iets extra’s doen.

Als je naar de nadelen kijkt dan kom je al snel uit op de beschikbaarheid. Een livechat is vaak niet 24 uur per dag online. Een ander nadeel is de responstijd. Bij meerdere chats op hetzelfde moment kan de responstijd oplopen. Uit onderzoek is gebleken dat het gemiddelde eerste antwoord in Nederland 1 minuut en 13 seconden duurt. Wil je geen bezoekers verliezen dan moet je als bedrijf 30 seconden responstijd als uiterste tijd gebruiken. Wanneer je deze tijd niet haalt dan doet de chat meer schade dan goed.

KIEZEN

Om te bepalen welke chat het best bij jouw bedrijf past, kun je kijken naar drie criteria:

  • Adequaatheid
  • Snelheid
  • Vriendelijkheid

Momenteel scoort een livechat beter op adequaatheid, maar de chatbot komt steeds dichterbij. Als je naar snelheid kijkt dan wint de chatbot het van de livechat. Houdt wel in het achterhoofd dat een livechat een veel sneller antwoord geeft dan gesprekken via de telefoon, email of post. Vriendelijkheid is momenteel nog in het voordeel van de livechat. Het meedenken en soms wat extra doen kan een livechat medewerker nou eenmaal beter dan een virtuele assistent.

Kun je geen keuze maken? Een combinatie van een livechat en een chatbot kan ook een oplossing zijn. Buiten openingstijden en aan het begin van het gesprek verzorgt de chatbot de communicatie. Op veel vragen kan de chatbot een passend antwoord geven. Mocht de chatbot er niet uitkomen dan kan een medewerker bijspringen en het gesprek overnemen.

Websites
Geschreven door: Remi Freriks

Het leukste nieuws komt van ons

Waar wacht je nog op? Inschrijven!