Blog van Sander

Negatieve berichten op social media. Hoe ga je er mee om?

Zo verander je een negatieve comment in een dikke like

Bijna alle bedrijven maken gebruik van social media en hebben verschillende redenen om dit te doen. Bijvoorbeeld om het netwerk uit te breiden, om het merk te versterken bij de doelgroep of om traffic naar de website te genereren. Ook zijn er veel bedrijven die webcare via social media doen. Dit wordt steeds belangrijker. Consumenten verwachten dat zij hun vraag kunnen stellen via social media en hier snel antwoord op krijgen.

En vaak krijgt de consument ook een vlotter antwoord op social media, omdat er openbare druk op het bedrijf wordt uitgeoefend.

Uiteraard zijn er ook consumenten die zich op iemand af willen reageren of andere consumenten willen waarschuwen, omdat ze een slechte ervaring hebben bij het bedrijf. Ze konden hun klacht niet bij een medewerker kwijt of zijn niet goed genoeg geholpen en blijven ontevreden.

Omdat er meer en meer op social media wordt gecommuniceerd, zullen er ook vaker negatieve berichten worden gepost. Deze berichten zijn op social media voor iedereen zichtbaar en kunnen een grote impact hebben op het imago van het bedrijf, merk of campagne. Hoe ga je om met deze negatieve berichten? Voor veel bedrijven is dit een lastig vraagstuk. De meeste bedrijven negeren de berichten en hopen dat het overwaait. Het is echter van belang om dit snel op te pakken. Want als er één begint, kunnen er meer volgen…

Het is voor elk bedrijf belangrijk om te weten hoe je met deze negatieve berichten om moet gaan en hoe je er het beste op kunt reageren. Maak dit onderdeel van je online strategie of maak zelfs een draaiboek, zodat je weet welke stappen je kan ondernemen wanneer je dit overkomt.

Hieronder een aantal tips die je kunnen helpen bij het hoe te reageren op negatieve reacties van je fans/followers.

1. GEBRUIK DE FEEDBACK

In elke negatieve reactie zit een positieve boodschap. Als bedrijf kun je groeien door deze reacties om te zetten naar acties. Wat kan je hieruit leren, zodat deze kritiek de volgende keer niet weer terugkomt? Moet je processen aanpassen of moet je misschien duidelijker communiceren? Wees dus blij met een klager, want dat helpt je vooruit!

2. WIS HET BERICHT NIET ÉN NEGEER HET BERICHT NIET

Wissen van een negatief bericht komt vaak voor. Dit is het meest onhandige wat je kan doen. Dit zal alleen maar méér klachten met zich meebrengen, omdat de klacht opnieuw geplaatst zal worden en ook het netwerk van de consument aangesproken zal worden waardoor de klacht zich sneller zal uitbreiden op social media. Ook het negeren van het bericht zal tot irritatie en frustratie leiden en daarmee tot het aanspreken van het netwerk waardoor de klacht zich zal verspreiden als een olievlek.

3. NEEM DE TIJD

Neem de tijd vóórdat je reageert en neem de tijd óm te reageren. De eerste reactie is niet altijd de juiste reactie. Denk goed na hoe je gaat reageren en zoek eerst rustig uit hoe deze negatieve reactie is ontstaan, zodat je een fatsoenlijk antwoord kan geven. Neem ook de tijd om te reageren. Ga niet eerst een nieuwe post plaatsen bijvoorbeeld, want anders lijkt het alsof je de reactie ontloopt.

4. WEES EERLIJK EN NIET BANG OM EXCUSES TE MAKEN

Wanneer je open en eerlijk bent en je excuses durft te maken, maakt dat je bedrijf sterk. Je laat een professioneel bedrijf zien waar echte mensen werken. Ook al is de reactie misschien een mening of een ervaring van de consument, het maakt je groot door deze reactie met respect te behandelen en dit zullen andere fans/followers ook zien.

5. PERSOONLIJKE AANDACHT IN DIALOOG

Om duidelijkheid te krijgen over de negatieve reactie is het verstandig om de dialoog aan te gaan. Hierdoor leer je het probleem beter kennen en krijgt de consument het gevoel dat er serieus aandacht aan besteed wordt en niet afgescheept wordt met een geautomatiseerd antwoord. Hierbij kan je het nog persoonlijker maken door de consument bij de voornaam te noemen.

6. NEGATIEF NAAR POSITIEF

Reageer altijd op een positieve manier (niet emotioneel of sarcastisch bijvoorbeeld). Andere fans/followers kijken ook mee! Maak ook het probleem van de consument niet kleiner, maar neem het serieus. Hierdoor voorkom je een online escalatie en verander je misschien zelfs de negativiteit naar positiviteit!

7. TOON DE OPLOSSING

Laat de oplossing ook online zien! Zo laat je alle andere fans/followers zien dat je negatieve reacties serieus neemt en dat je altijd naar een oplossing zoekt. Hierbij kun je natuurlijk ook de consument bedanken voor het aangeven van het probleem en laten weten dat je het fijn vind dat je dit samen met hem hebt kunnen oplossen. Zo maak je van de negatieve consument een positieve ambassadeur!

Dat waren de 7 tips. We houden het bij 7… 7 is genoeg… én we hebben immers 7 dagen in de week  ;-)

Eén ding nog… Webcare via social media is de toekomst. Steeds meer consumenten verwachten dit en er zijn meer voordelen te noemen dan nadelen. Het is namelijk zeer effectief, je klanttevredenheid stijgt, het levert een enorme bijdrage aan je reputatie en voorkomt reputatieschade én het heeft een positieve invloed op je zoekresultaten van je product, dienst of merk.

Internetmarketing
Geschreven door: Sander Meijer

Het leukste nieuws komt van ons

Waar wacht je nog op? Inschrijven!