Blog

Wil je relevant zijn, dan moet je jouw publiek kennen.

Leer je doelgroep kennen! 

‘Hey jij daar. Ja jij, ik heb het tegen jou! Ik heb wat jij wilt’ – Oh is dat zo? 

‘Mevrouw, hier vindt u de nieuwste dingen.’ – Heb ik een nieuw ding nodig dan? ‘Meneer, heeft u dit ooit eerder gezien?’ – Geen idee, moet dat dan?  ‘Verse aardbeien, nu voor een euro! Dit is echt iets voor u!’ – Nee bedankt. Ik ben allergisch voor aardbeien. 

Kijk hier, proef daar, ruik dit en voel dat. Ken je van die marktjes waar de kraameigenaren je bijna in een houdgreep nemen zodat je bij hun komt kijken? Horendol word je ervan... En dat terwijl je gewoon rustig wilt kijken en genieten. 

In de marketing is het niet veel anders. Reclame-uitingen vliegen mensen om de oren: ‘Supersale!’, ‘Sla je slag’, ‘Wij zijn de beste’, ‘Word lid en ontvang 20% korting’ of ‘Like ons op Facebook’. Er wordt (bijna letterlijk) geschreeuwd om de aandacht van de consument. Maar hoe goed ken jij je doelgroep nou echt en weet jíj wat ze nodig hebben? 

SPAMFILTER

Die markten van vroeger, die zijn er nog steeds, alleen hebben ze zich verplaatst naar een ander platform. En om tussen al dat geweld te komen, is het essentieel om allereerst te weten wie jouw doelgroep is, maar vooral waar jouw doelgroep behoefte aan heeft. Het menselijk brein is continu bezig met filteren –  wat vind ik belangrijk en wat niet? Waar wil ik mijn aandacht aan besteden en waaraan niet? –  omdat we elke dag ontzettend veel informatie op ons afgevuurd krijgen. Ons onbewuste geeft alleen maar datgene door wat relevant is en blijkt daarmee de beste spamfilter aller tijden. Superfijn voor ons als mens zijnde, maar voor de marketeers en communicatiespecialisten onder ons: verdomde irritant. Het wordt namelijk steeds moeilijker om door te dringen bij je doelgroep. Hoe lossen we dat op? Relevant zijn. Hoe ben je relevant? Door je doelgroep te kennen.

PERSONA’S

Wil je relevant zijn, dan moet je jouw publiek kennen. Het omschrijven van de doelgroep blijft vaak oppervlakkig. Man/vrouw, leeftijd, regio, dat soort beschrijvingen komen naar boven. Maar is dat nou de doelgroep? Bestaat een klant uit niet meer dan feitelijke specificaties? Hoewel het uiteraard belangrijk is om te weten of je doelgroep mannelijk of vrouwelijk is, is het veel belangrijker te weten: waar denkt hij aan, wat hoort en ziet hij, wat voelt hij, wat zijn z’n frustraties en wat zijn z’n wensen?

Simpel voorbeeld: Neem bijvoorbeeld de doelgroep van een Nederlandse tennis webshop. De doelgroep is iedere Nederlander die tennist, toch? Klopt, maar… dat is wel heel makkelijk ingevuld, want je kunt ze nog weer onderscheiden in: recreatieve tennissers, professionele tennissers, tennisverenigingen, tennisleraren en ouders waarvan de kinderen voor de 6de keer dat jaar een nieuwe sport willen proberen.

Wat ontstaat er nu? Juist: persona’s. Alleen al bij dit voorbeeld kan de doelgroep opgesplitst worden in 5 persona’s. Het maken van persona’s biedt bedrijven de mogelijkheid om de doelgroep in hun behoefte te voorzien. Een belangrijke tool om je persona’s aan te vullen is de empathy map. Met het samenstellen van een empathy map leren we de klant beter kennen: het verschaft een dieper inzicht in hun belevingswereld. Je kunt hierdoor als het ware in de huid van je doelgroep kruipen. Op die manier trek je de klant niet alleen makkelijker aan, maar bind je ze ook aan je bedrijf of product. Wanneer je persona’s gebruikt, communiceer je met je klant op menselijk niveau en niet meer op de feitelijke specificaties.


Bij het invullen van de empathy map is het belangrijk om antwoord te krijgen op de volgende zes vragen:

  • Wat ziet de doelgroep en welke problemen komt hij tegen?
  • Wat hoort de doelgroep in zijn directe sociale omgeving?
  • Wat denkt en voelt de doelgroep, wat is echt belangrijk?
  • Wat zegt en doet de doelgroep, wat is zijn attitude?
  • Wat frustreert de doelgroep, zoals belemmeringen, angsten voor risico’s?
  • Wat wil de doelgroep bereiken in termen van eisen, succes, winst?

Het maken van persona’s is essentieel voor je marketingstrategie. Door je persona’s duidelijk op papier te zetten geef je je doelgroep een gezicht en wordt het veel makkelijker om gerichte content te produceren met de juiste tone of voice en over de juiste onderwerpen. Persona’s kun je overigens niet alleen opstellen. Het is belangrijk om zoveel mogelijk input te verzamelen uit bijvoorbeeld:

  • Medewerkers (zij hebben namelijk, ieder op een eigen manier, met de klant te maken)
  • Bestaande klanten (als iemand je klant goed kent dan is het natuurlijk de klant zelf)
  • Social media (social media is een goede graadmeter voor populariteit: zowel voor content als voor volgers, etc.)
  • Analytics (deze statistieken geven je een goed beeld van de behoeftes van je klant en hoe ze zoeken om aan die informatie te komen)

CUSTOMER JOURNEY ON POINT

Ok, nu weten we veel over de doelgroep, maar… hoe komt die klant eigenlijk bij jou, wat is zijn/haar reis? Geloof het of niet, bij het aankopen van iets (dienst of product) gaat een behoorlijke reis aan vooraf. En er leiden altijd meerdere wegen naar Rome en een customer journey maakt inzichtelijk hoe een klant interacteert met jouw bedrijf. Wanneer komt hij in aanraking met jouw merk of wanneer wil je dat hij in aanraking komt? Is dat via social media of toch via een blog? Wat zijn de touchpoints en bovenal: hoe zorgen we ervoor dat die touchpoints ‘on point zijn’? 

Een aankooptraject bevat de volgende fasen:

  • Awareness
  • Interest
  • Consideration
  • Purchase
  • Retention
  • Advocacy

Een customer journey is net zo belangrijk voor de relatie tussen merk en klant als het beschrijven van persona’s. In elke fase van de klantreis is de behoefte naar informatie verschillend. Zo heeft iemand die in de interest fase zit veel meer behoefte aan specificaties en USP’s dan iemand die in de consideration fase zit, want die heeft behoefte aan reviews en/of referenties. Kortom: eigenlijk zitten de mensen uit je doelgroep nooit allemaal in dezelfde fase van een aankooptraject. Het weten waar hij zich in het aankoopproces bevindt, zorgt ervoor dat je op het juiste moment relevant kan zijn. Daarnaast maakt een customer journey inzichtelijk waar mogelijkheden zijn voor het verbeteren van de klantbeleving.

Dit alles draagt eraan bij om de communicatieboodschap, communicatiemiddelen en communicatiekanalen goed af te stemmen op de contactmomenten (touchpoints) van je klanten:

  • Je identificeert de interactiemomenten
  • Je krijgt inzicht in de behoeften
  • Je krijgt zicht op groeimogelijkheden
  • Je kunt inspelen op de context van de klant
  • Je kunt werken aan een optimale klantbeleving, je weet immers waar je op moet letten
  • je krijgt inzicht in hoe je eigen processen kunt optimaliseren.

De combinatie van persona’s en een customer journey is dus de fundatie waarop je je strategie bouwt. Op basis van deze fundatie kun je straks content maken per persona en per fase van de customer journey. 

Ben je benieuwd naar hoe persona’s en customer journey jouw marketingstrategie kunnen ondersteunen? Neem gerust contact met ons op.

Campagnes
Geschreven door: Limesquare

Het leukste nieuws komt van ons

Waar wacht je nog op? Inschrijven!